# 部7 人の道具

CRM・SFA・MA

この Markdown は、中小企業のWebマーケ教科書の正本（src/content/pages）からビルドのたびに書き出したものです。手で直さず、正本を直してビルドし直します。リンクは、資料室のフォルダ（tools/library/files）から画面のページへの相対パスです。

## 7-1 CRM・SFA・MAと隣の道具

> 同じ「顧客管理」の言葉が、台帳・商談・配信の3つを混ぜる。名刺・LINE・接客・CDPを同じ見積に混ぜない。

- この章で決めること：社長の「顧客管理を入れたい」を、台帳・商談・配信・問い合わせの共有・名刺のどれの痛みかに分ける。
- 確認日：2026-11-11
- 元の章：再構成入門 34（MA・CRM・SFA 01・02・02b）
- 画面で読む：[CRM・SFA・MAと隣の道具](../../../learn/7-tools/map/index.html)

### 人を残す道具は、一手のあと

ここまでは、誰に何を届けるかと、一手を終わらせることでした。部7は、その一手を人に結びつけて繰り返す道具です。

ここまでにそろえたのは、次のことです。

- 部1：誰に、何を、なぜ自社か。客数・単価・頻度。粗利と再現性
- 部2：受け皿が先。有効。GA4は着地のあと、Search Console は検索の側。既存と紹介
- 部4：企画1枚、完了の定義、公開と計測を落とさない
- 部5・部6：判定と、毎週同じ表に残すこと

CRM・SFA・MAは、広告やSEOの「次の必修」ではありません。すでに決めたフォローを、人の記憶に頼らずに残し、繰り返すための箱です。箱を先に買うと、入力の作業と月額だけが増えます。

> **始めない条件**
>
> 事業の5問が空、問い合わせの返信が遅い、有効の定義が無い、お客さんの名前と次の一手がどこにも残っていない。この状態でMAを入れても、[穴の空いたバケツ](../../../learn/1-business/cac/index.html#flow)に自動化を足すだけです。

製品の名前（HubSpot、Salesforce、国産のMA、配信の単体サービスなど）は毎年変わります。覚えるのは画面ではなく、どの痛みを、どの仕事で解くかです。

> **なぜ部7にあるか**
>
> 元の講座では、実行の次がMAでした。前に置くと必修に見えます。青葉工業には、同意のあるリストも、手で送っている決まった3通も、まだありません。部7は知識の地図で、買うのは合図が出てからです。

### CRM・SFA・MA・単体は、別の仕事

**表：4つの仕事**

| 箱 | 一言 | 残すもの | 向く痛み |
|---|---|---|---|
| CRM | お客さんの記憶 | 誰がお客さんか、何を買ったか、次は何か | 既存が放置。紹介元が分からない。対応が人の頭だけ |
| SFA | 商談の進み | 今どの案件か、次の一手、失注の理由 | 来るが成約しない。提案が追えない |
| MA | 繰り返しの仕掛け | リストに、決めた順で届ける。反応を人に結びつける | 同じ案内を人が毎週手で送っている。検討が長い |
| 単体 | 1つの仕事 | 配信だけ、フォームだけ、チャットだけ | 痛みが1つ。全部入りは重い |

Excel の顧客の表もCRMです。名刺アプリに名前があるだけでは、次の一手が残っていなければCRMではありません。SFAは「営業支援」、MAは「マーケティングオートメーション」ですが、中小企業では上の4行で足ります。

#### よくある取り違え

- メルマガの配信＝MA（一斉に送るだけなら、まだ配信の単体です）
- 問い合わせの一覧＝SFA（案件の次と失注が残っていなければ、受信箱です）
- 名刺のスキャン＝CRM（連絡先の写しで、関係の台帳ではありません）
- LINE公式アカウント＝MA（近い配信ではあるが、メールのMAとも台帳とも別の箱です）
- GA4＝MAのトラッキング（GA4は集団、MAは「この人」。[7-3](../../../learn/7-tools/single/index.html#tracking)）

> **現場での意味**
>
> 社長が「顧客管理を入れたい」と言ったら、台帳か、商談か、配信か、問い合わせの共有か、名刺か、を先に聞きます。全部入りを買う前に、痛みはどれか1つかを決めます。

### MA・CRMの隣で比べられる道具

見積に並ぶ箱は、CRMとMAだけではありません。仕事が違うものを、同じ「顧客管理」で買いません。

**表：隣の道具と、本当の仕事**

| よく並ぶ箱 | 本当の仕事 | MA・CRMの代わりになるか |
|---|---|---|
| 名刺管理 | 紙の名刺をデータにする。人脈を探す | ならない。次の一手が無い。CRMの入口の材料 |
| メール共有・ヘルプデスク | 問い合わせを、チームで見落とさずに返す | ならない。返信の箱。CRM・SFAへ「誰が来たか」を渡す |
| LINE公式アカウント（ステップ配信を含む） | 近い媒体での案内・予約・再来店 | 店舗・リピートでは、メールのMAより先に考える。台帳そのものではない |
| Web接客・チャットボット | 今サイトにいる人の摩擦を減らす | ならない。リストへの繰り返しの配信ではない |
| 予約・レジ・会員アプリ | 来店・購入の履歴 | 来店型では、実質のCRMになりうる。メールのMAを先にしない |
| 販売管理・会計の得意先 | 請求・入金と結びつく得意先 | お金の事実。マーケの「次の一手」は足りないことが多い |
| グループウェアの連絡先 | 社内のアドレス帳 | ならない。社員の電話帳 |
| CMS・ECの顧客機能 | 会員、注文、簡単なメルマガ | 通販では本体になりうる。工事や会社向けの商談には足りない |
| SMS配信 | 短いリマインド | 予約の前日など、単体で足りることがある |
| CDP | 社内外の顧客データを大きくまとめる | 中小企業では原則あと回し。先に台帳の置き場を1つにする |
| カスタマーサクセス専用 | 継続課金の定着と解約の防止 | 解約理由と次がCRMに残れば、専用は急がない |
| iPaaS（つなぐ箱） | フォーム→シート→メールなどを自動で渡す | 全部入りの代わりに、単体をつなぐ手段。原稿は別 |

#### 現場でいちばん多い取り違え

- 名刺管理をCRMだと思う：スキャンのあとに「次は何か」が無い
- 問い合わせの共有をSFAだと思う：メールは届くが、失注と次の提案が残らない
- LINE公式アカウントを「うちのMA」だと思って終わる：近い配信にはなる。紹介元・粗利・向かないお客さんは、別の台帳が要ることが多い
- Web接客をMAの代わりに買う：今いる人との会話と、リストへの3通は別の仕事
- CDPや「データ基盤」から入る：Excel すら更新されていない会社には早い

電話とパソコンの画面をつなぐ道具（CTI）や通話の録音は、SFAの補助です。電話が本体の業種なら考えてよいですが、先に返信が遅いか、履歴が人の頭だけかを見ます。

> **同じ見積に全部載せない**
>
> 名刺＋ヘルプデスク＋LINE＋MA＋CDP は、痛みが5つあるのではなく、提案が切れていないことが多いです。今月の仕事は1つです。

> **選ぶときの一言**
>
> 「お客さんの次が残るか」ならCRMの系統。「問い合わせが埋もれる」なら共有の受信箱。「お店で開く場所」ならLINEか予約。「サイトの上の今」なら接客。「請求と合わせる」なら販売管理。MAはそのあとです。

> **青葉工業の今**
>
> 社長の頭と紙で、次の一手は足りている。同意のあるリストも、手で送っている決まった3通も無い。今は道具を買わず、部6の週次の表を止めずに埋めることが先。

**この章で使う道具**

[用語集](../../glossary/index.html)　[記入シート集：企画1枚](../../sheets/index.html#plan)

### この章のチェック

- [ ] 「顧客管理」の痛みを、台帳・商談・配信・共有・名刺のどれか1つに決めた
- [ ] 見積に、違う仕事の箱が混ざっていないか確かめた
- [ ] 始めない条件（5問、返信、有効の定義、次の一手の置き場）を確かめた

### この章で起きやすい失敗

- 名刺のスキャンや問い合わせの一覧を、CRM・SFAと呼んで終わる
- 名刺・LINE・MA・CDPを、1つの見積でまとめて買う

ほかの領域の失敗は [よくある失敗（領域別）](../../../learn/8-close/failures/index.html) にまとめています。

### 出典とこの章の扱い

1. 本文：経営学まとめ「再構成入門 34. CRM・SFA・MA・単体と、隣の道具」（2026-08-21版）を移植。MA・CRM・SFA 01・02・02b は入門の側に吸収済み。「有効CV」は「有効」にした（構成案の矛盾 No.6）。製品の名前は例として、配信の単体サービスの具体名は外した（名前は毎年変わるため）。「現行の6講座では…番号が4だと必修に見えます」は、統合後の並びに合わせて書き直した。旧資料の章へのリンクを、統合後の章に張り替えた
2. LINEヤフー for Business「LINE公式アカウント ステップ配信マニュアル」 [https://www.lycbiz.com/jp/manual/OfficialAccountManager/step-message/](https://www.lycbiz.com/jp/manual/OfficialAccountManager/step-message/)（確認日 2026-11-11）。LINE公式アカウントの機能として、友だち追加などをきっかけに決めた順でメッセージを自動配信できる
3. 4つの仕事の表、隣の道具の表：この資料の判断

## 7-2 CRM・SFA・MAとは

> CRMはお客さんを忘れないための台帳、SFAは商談の次、MAは決めた順を人に結びつけて繰り返す仕掛け。名前が似ていても仕事が違う。

- この章で決めること：CRMに最初に残す5つの列を決め、SFAとMAが今の自社に要るかを、向く／急がないの条件で確かめる。
- 確認日：2026-11-11
- 元の章：再構成入門 35（MA・CRM・SFA 03・04・05）
- 画面で読む：[CRM・SFA・MAとは](../../../learn/7-tools/crm-ma/index.html)

### CRMは、お客さんを忘れないための台帳

中小企業のブランドは、期待の積み重ねでした。積み重ねの置き場が人の頭だけだと、退職と忙しさで消えます。

CRM（Customer Relationship Management）は、ソフトの名前ではなく、お客さんとの関係を会社の資産として残すやり方です。最初から高い画面である必要はありません。

#### 最初に残す列（これ以上増やさない）

1. 誰か（会社名・名前、連絡先）
2. どうやって来たか（紹介、検索、広告、Googleマップ。分かる範囲で）
3. 何を頼んだか、いくら、いつ
4. 次にすることと、その日
5. 向かない・受けない理由（あれば）

項目を30個にすると、誰も更新しません。更新されない台帳は、[見栄えの数字](../../../learn/1-business/kpi/index.html#kpi-vanity)と同じです。顧客数は増えて見えても、現場は使いません。

#### Excel で足りるとき

担当が少人数、案件を月に数えられる、紹介と既存が本体。このときはスプレッドシートで足りることが多いです。足りなくなる合図は、同じ人に二重に営業する、紹介のお礼が抜ける、追加の提案の時期を忘れる、の3つです。

来店・予約型では、予約の台帳やレジの顧客機能が、実質のCRMになることがあります。通販では、ECの会員機能が本体になることがあります。会社向けの長い検討では、次の節のSFAの比重が上がります。

#### 台帳だと間違えやすいもの

- 名刺管理：連絡先の写し。次と紹介元が無い
- 会計・販売管理の得意先：請求は正しい。マーケの「次に何を言うか」は別の列
- グループウェアのアドレス帳：社員の電話帳

得意先の一覧とCRMを二重にしません。お金の事実は販売管理、関係の事実はCRM、と役割を決めます。写しは自動でも、手で2か所に書きません。

> **個人情報は最小に**
>
> 残すのは、次の一手に要るものだけにします。従業員の私用のメールやチャットに、顧客のリストを置きません。これが守れていない会社に、MAのトラッキングを足すのは順番が逆です。

### SFAは、商談の次を見えるようにする

部2で、フォームの送信はゴールではないと書きました。SFAは、そのあとの営業を、次も同じようにできるようにする道具です。

SFA（Sales Force Automation）は、今、誰の、どの段階の商談が、次に何をするかを残します。マーケの流入のレポートではありません。成約率と失注の理由が、ここで資産になります。

#### 最低限の段階

> **商談の段階**
>
> 受付 → ヒアリング → 提案 → 見積 → 成約／失注

業種で名前は変えてかまいません。大事なのは、全員が同じ段階の意味で使うことと、失注の一言を残すことです。部4の診断で「来るが成約しない」と出たとき、ここが空だと、サイトを直しても原因が分かりません。

**表：SFAが向くとき、急がないとき**

| 場合 | 中身 |
|---|---|
| 向く | 営業が複数、案件が並行している、見積から入金まで長い、失注が学びになっていない |
| 急がない | 社長1人が全部覚えられる案件の数、来店してその場で決まる、返信そのものがまだ遅い |

入力の項目が多いSFAは、現場が使いません。使われないSFAは、入れたことになりません。完了の定義は「画面がある」ではなく、「週1回、案件と次の一手が更新されている」です。

チームの受信箱（メール共有・ヘルプデスク）は見落としを減らしますが、それだけではSFAではありません。失注の理由と次の提案の日が残って、初めて商談の道具です。

> **マーケとの境目**
>
> 有効な問い合わせまでがWeb、そのあと成約までがSFAです。報告には両方を並べます（[部1の問い合わせ単価と顧客CAC](../../../learn/1-business/kpi/index.html#numbers-cac)）。SFAを入れても、来てほしくない問い合わせは減りません。

### MAは、決めた順を、人に結びつけて繰り返す

自動化は、考える作業を省くことではありません。すでに正しい一手を人手で繰り返しているとき、その手間を省くことです。

MA（Marketing Automation）は、だいたい次のものを1つの箱にしたものです。

- リスト（誰に送ってよいか）
- 配信（メール、ときにはLINEやSMS）
- シナリオ（この人には、この順で）
- サイト上の行動を、名前の分かっている人に結びつける（トラッキング）
- 点数を付けて優先する（スコアリング）
- 営業への通知、CRM・SFAへの書き戻し

全部を一度に使う必要はありません。中小企業で先に効くのは、たいてい「お礼」「決めた3通」「担当への通知」です。点数の細かさではありません。

#### 向く一手の例

- 資料請求のあと、事例 → 料金の考え方 → 相談の案内を、決めた間隔で送る
- 見積を出したあと放っておかず、「ご質問はありませんか」を一度だけ自動で送る（営業の手は残す）
- 既存のお客さんに、季節の点検や追加の選択肢を、年に数回、条件が合う人だけに送る

向かないのは、「とりあえず全リストに毎週送って、反応した人を営業が追う」です。これは雑な広告と同じで、リストという資産を削ります。部1の「新規より既存が宝」に逆行します。

> **点数は見栄えの数字になりやすい**
>
> 点数が上がっても、成約も粗利も動かないことがあります。KGIは有効、成約、紹介、リピートです。点数は、人が足りないときの優先順位の補助にとどめます。

MAの原稿も、部4のとおり文章が先です。シナリオの図だけ先に描くと、きれいな会社概要のメールが自動で届きます。

お店や再来店が本体なら、メールのMAより、LINE公式アカウントのステップ配信のほうが、お客さんが開く場所であることが多いです。「MAを入れた」と「近い媒体で、決めた3通が届く」は別のことです。媒体は、箱の名前ではなく、お客さんが開くほうで選びます。

> **青葉工業に当てはめると**
>
> 仕事は1回の補修が本体で、紹介が4週で2件ある。CRMは、今の表に「紹介元」と「次にすること」の列があれば足りる。SFAとMAは急がない。

**この章で使う道具**

[用語集](../../glossary/index.html)　[記入シート集：週次の表](../../sheets/index.html#weekly)

### この章のチェック

- [ ] CRMの列が5つ以内で、毎週更新されている
- [ ] 得意先の一覧とCRMを、手で二重に書いていない
- [ ] SFAの完了の定義が「週1回、案件と次の一手が更新されている」になっている
- [ ] MAで最初にやることが、お礼・決めた3通・担当への通知のどれかになっている

### この章で起きやすい失敗

- 項目を30個にして、台帳が更新されなくなる
- 全リストに毎週送って、反応した人だけを追う

ほかの領域の失敗は [よくある失敗（領域別）](../../../learn/8-close/failures/index.html) にまとめています。

### 出典とこの章の扱い

1. 本文：経営学まとめ「再構成入門 35. CRM、SFA、MAとは」（2026-08-21版）を移植。MA・CRM・SFA 03・04・05 は入門の側に吸収済み。「有効CV」は「有効」にした（構成案の矛盾 No.6）。「経営学で言ったバニティ」「Web基礎」「実行編」は、統合後の部1・部2・部4にした。「ペイド広告の雑な版」は「雑な広告と同じ」にした。CTI の一文は 7-1 と重なるので外した
2. 青葉工業の箱：通し事例（[S02](../../../start/aoba/index.html)）の「紹介2件は別に数える」、部1の「1回の補修」（[1-5](../../../learn/1-business/cac/index.html#cac-three)）、7-4の「今は道具を買わない」から
3. 最初の5列、SFAの段階、MAで先に効く3つ：この資料の判断

## 7-3 メルマガ単体、トラッキングとフォーム、スイートと単体

> 配信だけならMAの全部入りは要らないことが多い。4つの「見ている」を混ぜない。全部入りと部品を混ぜて見積しない。

- この章で決めること：今の痛みが配信・追跡・フォーム・会話のどれかを決め、単体で3か月試せるかを確かめる。
- 確認日：2026-11-11
- 元の章：再構成入門 36（MA・CRM・SFA 06・07・08）
- 画面で読む：[メルマガ単体、トラッキングとフォーム、スイートと単体](../../../learn/7-tools/single/index.html)

### 配信だけ欲しいなら、MAは要らないことが多い

MAの中でいちばん使われる部品は、一斉のメールとステップメールです。部品だけ買うのが、中小企業では健全です。

**表：配信の種類**

| 種類 | 何か | 中小企業での使い方 |
|---|---|---|
| 一斉配信 | 同じ文を、今のリストへ | 事例1本、季節の案内、休業のお知らせ。回数より役に立つ回数 |
| ステップメール | 登録や問い合わせから、決めた順に自動で | お礼 → 事例 → 次の一歩。3通で足りることが多い |
| 条件を絞った配信 | 条件に合う人だけに | 工事から○年、通販のリピート、会社向けなら業種。条件はCRMの列 |

開封率・クリック率は、それだけでは経営の数字になりません。見るなら、配信経由の有効な問い合わせ、また頼まれた件数、紹介、配信の解除の数です。解除が増える配信は、回数か約束がずれています。

#### 単体の配信で足りる合図

- シナリオが1本（問い合わせのあとの3通など）
- サイトの中の動きを、1人ずつに結びつけて営業する必要がまだない
- リストがまだ小さく、週に1回なら人手でも回る

お店・予約・再来店は、[部2のとおり](../../../learn/2-web/cv-channels/index.html#existing-line)LINEのほうが近いことが多いです。「若い人はSNS、年配はメール」で分けません。お客さんが開く場所で決めます。

#### LINE公式アカウントと、メールのMAは別の見積

LINE公式アカウントには、友だち追加などをきっかけに、決めた順で自動で送る「ステップ配信」が機能として入っています。配信した分は、料金プランのメッセージの通数に数えられます。仕事としては、メールのステップ配信の単体に近いものです。

メールのMAとLINEのステップ配信を両方入れると、同じ人に二重に届き、解除と同意の記録が割れます。先に、お客さんが開く媒体を1つにします。台帳は、どちらか一方に残すか、残す場所を1つ決めて写します。

### トラッキング・フォーム・チャットにも、単体の仕事がある

MAのデモで目を引く「この人が見積のページを見ました」は、GA4ともヒートマップとも別のものです。

#### 4つの「見ている」を混ぜない

**表：4つの「見ている」**

| 道具 | 見ているもの | 使うとき |
|---|---|---|
| GA4 | サイトに来た人の集団。入口とキーイベント | チャネルと着地。個人を名指ししない |
| ヒートマップ | あるページの、どこで迷うか | 着地は多いのに成果が弱い1ページ |
| MAのトラッキング | すでにリストにいる人が、どのページを見たか | 検討の長い会社向けの仕事で、フォローの時期を決める |
| Web接客 | 今いる、名前の分からない人への案内・チャット | ファーストビューやフォームの摩擦。リストへの3通の代わりではない |

名前の分からない訪問者を、メールの登録の前から追い続ける必要は、ほとんどの中小企業にありません。先にフォームで名乗ってもらい、そのあとで名前の分かっている人の再訪が分かれば足ります。

> **GA4 に個人の情報を送らない**
>
> メールアドレスや電話番号など、個人を特定できる情報を、GA4 のイベントのパラメータやページのURLに載せません。Google は、こうした情報を GA4 に送らないよう求めています。フォームのサンクスページのURLに、入力した値が付いていないかも確かめます。

#### フォームの単体

問い合わせ・資料・予約の受け口です。MAやCRMに流す前に、有効の判断に要る項目だけにします（[部2の摩擦を減らす](../../../learn/2-web/site-lp/index.html#site-friction)）。届いたあと、誰が何時間で返すかが本体なのは変わりません。フォームの製品だけ入れて返信が遅いままなら、[部4の「現場の穴をWebで隠さない」](../../../learn/4-execute/policy/index.html#choose)に反します。入力の途中でやめる人が多いことだけが痛みなら、それはフォームの改善で、MAではありません。

#### チャット・ポップアップ・Web接客

今すぐ聞きたい人の摩擦を減らせることはあります。ただし、営業時間の外に誰も出ないチャットは、かえって不信になります。サンクスページに返信の目安を書くほうが先、という会社が多いです。約束より先に画面をふさぐポップアップは、ブランド（期待）を削ります。Web接客は「今このページにいる人」、MAは「すでに名乗った人への繰り返し」です。同じ見積に両方載っていたら、今月はどちらか一方です。

> **トラッキングから始めない**
>
> リストもお礼の文も無いうちに「行動を追う」を買うと、画面は増えても、一手は増えません。先に、残す人と、送る文です。

### 全部入りと部品の切り分け

1つの契約に、CRM・SFA・MA・配信が載っている製品があります。便利さと、使わない月額はセットです。

全部入り（スイート）は、データの二重を減らせます。単体は、今の痛みだけにお金と学ぶ時間を集められます。中小企業の原則は、部4と同じで「今期の一手に要る仕事だけ買う」です。

**表：買い方ごとの、向くときと失敗**

| 買い方 | 向くとき | 失敗のしかた |
|---|---|---|
| 単体 | 痛みが1つ。担当が1人。まず試したい | あとで顧客のデータが道具ごとに割れる |
| 全部入り | すでに台帳と配信と商談を同時に回している。入力する人が決まっている | 使わない機能の利用料が固定費になる |
| iPaaSでつなぐ | 単体はそろっている。渡す作業だけが人手 | つなぐことが目的になり、原稿が空 |
| 無料の枠から | リストが小さく、約束を試したい | 無料のまま顧客の本体がそこに固まり、移せなくなる |

#### 切り分けの質問

1. 今いちばん痛いのは、忘れる／追えない／同じ文を手で送る、のどれか
2. それを解く仕事は、台帳・商談・配信・追跡のどれか（複数なら、先に1つ）
3. その仕事は、名刺・共有の受信箱・LINE・予約・販売管理では足りないか（[7-1の隣の道具](../../../learn/7-tools/map/index.html#neighbors)）
4. その仕事だけの製品で、3か月試せるか
5. できない理由が「将来も全部要るから」なら、将来ではなく今月の穴を書き直す

あとからつなぐ（フォーム → シート → メール）のは、不格好でも学べます。最初から全部つなぐ見積は、企画1枚が空なら、部4の「おしゃれに」だけの発注と同じです。

> **二重の台帳がいちばん高い**
>
> Excel とMAと営業のノートが別々の事実を持つ状態は、道具が無いより悪いことがあります。残す場所は1つ。ほかは写しです。

> **青葉工業に当てはめると**
>
> 配信するリストも原稿も無いので、配信の単体もまだ。今の痛みに近いのは「Googleマップの電話が表に落ちる」ことで、これは道具ではなく、部5・部6の表の列で解く。

**この章で使う道具**

[記入シート集：企画1枚](../../sheets/index.html#plan)　[用語集](../../glossary/index.html)

### この章のチェック

- [ ] 今の痛みを、配信・追跡・フォーム・会話のどれか1つに決めた
- [ ] メールとLINEで、同じ人に二重に送っていない
- [ ] GA4 のイベントやURLに、個人を特定できる情報が載っていない
- [ ] 単体で3か月試せるかを確かめた
- [ ] 残す場所が1つに決まっている

### この章で起きやすい失敗

- 配信だけが欲しいのに、全部入りを契約する
- リストも原稿も無いうちに、行動のトラッキングを買う

ほかの領域の失敗は [よくある失敗（領域別）](../../../learn/8-close/failures/index.html) にまとめています。

### 出典とこの章の扱い

1. 本文：経営学まとめ「再構成入門 36. メルマガ単体、トラッキングとフォーム、スイートと単体」（2026-08-21版）を移植。MA・CRM・SFA 06・07・08 は入門の側に吸収済み。「有効CV」は「有効」にした（構成案の矛盾 No.6）。配信の単体サービスの具体名（商品例の読み方）は外した（名前は毎年変わるため）。「拡張のステップ配信ツールは、LINE上のMA」は、LINE公式アカウントにステップ配信が機能として入っていることに合わせて書き直した
2. LINEヤフー for Business「LINE公式アカウント ステップ配信マニュアル」 [https://www.lycbiz.com/jp/manual/OfficialAccountManager/step-message/](https://www.lycbiz.com/jp/manual/OfficialAccountManager/step-message/)（確認日 2026-11-11）。配信されたメッセージは課金対象の通数に数えられる
3. Google アナリティクス ヘルプ「個人を特定できる情報（PII）を送信しないようにするためのヒント」 [https://support.google.com/analytics/answer/6366371?hl=ja](https://support.google.com/analytics/answer/6366371?hl=ja)（確認日 2026-11-11）
4. 青葉工業の箱：通し事例（[S02](../../../start/aoba/index.html)）と部5の「電話が表に落ちる」（[5-4](../../../learn/5-evaluate/breakers/index.html#offscreen)）から
5. 配信の種類、4つの「見ている」、買い方の表、切り分けの質問：この資料の判断

## 7-4 どれを選ぶか、いつ入れるか

> 収益の型と今の穴から、道具を1つに落とす。入れる時期は、カレンダーの月数ではなく、そろった条件（合図）で決める。

- この章で決めること：自社の収益の型で先に検討する箱を1つ選び、その箱の「まだ入れない合図」と「入れる合図」を確かめる。
- 確認日：2026-11-11
- 元の章：再構成入門 37（MA・CRM・SFA 09・09b）
- 画面で読む：[どれを選ぶか、いつ入れるか](../../../learn/7-tools/when/index.html)

### 収益の型と穴から、道具を1つに落とす

チャネル選びと同じです。行ける画面ではなく、今の痛みと、お客さんが続く場所から選びます。

**表：収益の型ごとに、先に検討するもの**

| 収益の型 | 先に検討するもの | 急がなくてよいもの |
|---|---|---|
| 一回売り（工事・制作） | CRM（次と紹介元）、必要ならSFA。問い合わせが埋もれるなら共有の受信箱が先 | 複雑なMA、名刺の道具だけ、CDP |
| リピート（通販・店舗） | LINE公式アカウント、予約・レジ・会員、買った履歴 | メールのMAを先に買う、長いシナリオをたくさん作る |
| 継続課金 | 解約の理由が残るCRM、使い始めのステップ配信（単体でも） | 顧客対応の専用の道具やCDPから入る、リード獲得だけのMA |
| 紹介が本体（士業・専門） | 紹介元が残るCRM、お礼の手順。名刺は入口だけ | 関係の無いリストへの一斉配信 |
| 来店・予約 | Googleマップと予約の摩擦、来店の履歴。SMSのリマインドは単体で足りることがある | 名前の分からない訪問者の点数、メールのMA |

#### 決める順（上から外す）

1. 穴が現場（返信・品質・納期）なら、道具を買わない
2. 問い合わせがチームで埋もれる → メール共有・ヘルプデスク（SFAの前）
3. 名前と次の一手が残っていない → CRM（Excel、予約、レジ、ECの会員でも可）
4. 商談が並行して、次が見えない → SFA
5. 同じ文を、毎週人が送っている → お客さんが開く媒体で、ステップ配信の単体（メールかLINE）
6. サイトの「今」だけが痛い → 受け皿とWeb接客。MAではない
7. 名前の分かっている人の再訪を見て、フォローの時期を変えたい。リストと原稿がある → MA
8. 単体はそろい、渡す作業だけが人手 → iPaaSを小さく
9. 配信も台帳も商談も、すでに人手で同時に回している → 全部入りを比べる
10. CDP・データ基盤は、台帳が1つになってから

迷ったら小さいほうです。部4の「同時に走らせる一手は1つ」は、月額の道具にも当てはまります。

> **「将来のDX」で選ばない**
>
> 使わない機能の月額は、販管費です。[部1で広告費を投資と浪費に分けた条件](../../../learn/1-business/kpi/index.html#numbers-ad)と同じで、誰に届いたか、何が残るか、来月止められるか、が見えない契約は浪費です。

### 決めた箱を、いつ入れるか

前の節は「どれか」です。こちらは「まだ早いか、今か」。カレンダーの月数ではなく、そろっている条件で見ます。

全部の会社が、同じ月からMAに進むわけではありません。見るのは、部1の5問と有効の数、部4の「人が同じ文を繰り返しているか」です。まだ入れない合図のほうが、高い失敗を止めます。

#### どの箱より先にそろえるもの

- 誰に、何を、なぜ自社か（空なら道具の話ではない）
- 有効の定義と、問い合わせが届くこと
- 返信が、現場として間に合っていること（遅いまま自動にしない）
- 今月の一手が1つであること

これが無いときの「導入」は、穴の空いたバケツに箱を足すだけです。

#### 箱ごとの時期

**表：箱ごとの、まだ入れない合図と入れる合図**

| 箱 | まだ入れない合図 | 入れる合図 |
|---|---|---|
| メール共有・ヘルプデスク | 問い合わせが月に数件で、1人が全部見られる | 2人以上が触り、見落としや「誰が返すか」で毎週止まる |
| CRM（シートで可） | お客さんがほとんど新規の一回きりで、次も紹介も無い | 既存・紹介があり、次の一手が人の頭だけ。二重の営業やお礼の抜けが起きている |
| CRM（専用の道具） | シートの列がまだ5つで、更新できている | シートが割れ、担当が複数、退職で消えるおそれがある |
| 名刺管理 | 残す台帳がまだ無い。読み取りだけ買う | 台帳の置き場が決まり、展示会のあとの「次」を同じ場所に書ける |
| SFA | 問い合わせが来ない。来ても有効でないものが多い。案件が同時に数件 | 有効は来る。並行する商談の次と失注が残らず、成約率が分からない |
| 予約・レジ・会員・ECの顧客 | 来店・通販が本体でない。電話と紙で足り、取りこぼしていない | 予約の取りこぼし、来店の履歴が残らず、リピートの一声ができない |
| LINE公式アカウント・ステップ配信 | 送る文が無い。友だちになってもらう約束が無い | お店・再来店が本体。お礼と次の一歩を、人が毎週手で送っている |
| メールの配信・ステップ配信の単体 | リストが小さく、月1回の手送りで回る。原稿が無い | 同じ3通を毎週人が送っている。同意のあるリストがある |
| Web接客 | 着地が少ない。ファーストビューが会社概要のまま。ヒートマップも見ていない | 狙ったページに来ているのに成果が弱い。受け皿の文言は直した |
| MA（全部入りを含む） | 単体の1シナリオがまだ無い。リストと同意が無い。返信が遅い | ステップ配信の単体が回り、名前の分かっている人の再訪を見てフォローを変えたい。原稿がある |
| iPaaS | つなぐ先の単体が、まだ仕事になっていない | 2つの箱が本番で回り、写す作業だけが毎週の手間 |
| 全部入り（スイート） | 台帳も配信も商談も、まだ1つも人手で回っていない | 3つの仕事をすでに同時に回し、二重の入力が月額より高くついている |
| CDP・データ基盤 | 台帳が割れたまま。Excelが更新されない | 残す場所が1つになり、複数の仕組みをまたぐ問いが実際にある（中小企業ではまれ） |
| 顧客対応の専用の道具 | 解約の理由も次の一手も、どこにも残っていない | 継続課金で、CRMの列では足りない使い始めの案内を、人が繰り返している |

販売管理・会計の得意先は、「マーケのために今入れる」ものではありません。請求のある会社には、すでにあります。CRMの代わりに今買い直しません。お金の事実はそちら、関係の次はCRMです。

#### 順番の地図（月数ではない）

> **順番の地図**
>
> 5問と受け皿 → 届く・返す → 台帳か予約 → 埋もれるなら共有 → 商談が並ぶならSFA → 手で送っている3通 → MA

お店の型は、台帳のあとがメールのMAではなく、LINE公式アカウントになりやすいです。サイトの「今」の痛みは、この列の途中にWeb接客が入ることがあり、MAの位置ではありません。

#### 「今期中に全部」は時期ではない

代理店のロードマップに、名刺 → MA → CDP と四半期ごとに並ぶことがあります。条件がそろっていない箱は、今期のやらないことです。[部4のとおり](../../../learn/4-execute/plan-sheet/index.html)、完了の定義が書けるものだけ開始日を決めます。

社長に「いつ入れるか」と聞かれたら、カレンダーではなく合図で答えます。「シートが割れたらCRMの専用の道具」「同じ3通を手で送るようになったらステップ配信」。先に契約して条件を待つのは、使わない月額です。合図が出てから見積を取ります。

> **青葉工業に当てはめると**
>
> MAの全部入りはまだ早い。CRMの高い機能も、次の一手が頭と紙で足りているうちは早い。Data Studio（旧 Looker Studio）で全チャネルを並べるのは、週次シートが4週止まらずに埋まってから。3チャネルを同時に本番で回すのは、本線が1つで回ってから。

**この章で使う道具**

[記入シート集：企画1枚](../../sheets/index.html#plan)　[用語集](../../glossary/index.html)

### この章のチェック

- [ ] 自社の収益の型で、先に検討する箱を1つに決めた
- [ ] その箱の「まだ入れない合図」に当てはまっていない
- [ ] 社長への答えが、月数ではなく合図になっている
- [ ] 代理店のロードマップの箱を、今期のやらないことに書き分けた

### この章で起きやすい失敗

- 「将来のDX」のために、使わない機能の月額を払い続ける
- 条件がそろう前に契約し、そろうのを待つ

ほかの領域の失敗は [よくある失敗（領域別）](../../../learn/8-close/failures/index.html) にまとめています。

### 出典とこの章の扱い

1. 本文：経営学まとめ「再構成入門 37. どれを選ぶか、いつ入れるか」（2026-08-21版）を移植。MA・CRM・SFA 09・09b は入門の側に吸収済み。「有効CV」は「有効」にした（構成案の矛盾 No.6）。「経営学」「実行編」は統合後の部1・部4にした。LINE公式の「紹介したくなる体験がNo」は、表の中で意味が通らないので外した。「広告のギャンブルと同じ浪費」は、部1の「投資と浪費」に合わせた
2. 青葉工業の箱：再構成入門 37 の「青葉の今」から。「Looker Studio」は今の名前「Data Studio（旧 Looker Studio）」にした（部2・部6とそろえる）。週次シートは部6（[6-3](../../../learn/6-report/weekly-sheet/index.html)）
3. 収益の型の表、決める順、箱ごとの時期、順番の地図：この資料の判断

## 7-5 組み込み、同意、小さく入れる

> 道具は客数・単価・頻度のどこを動かすかで組む。送ってよい人だけがリスト。最初の6週間で1シナリオだけ入れ、計測を二重にしない。

- この章で決めること：入れる箱を売上の分解式のどこに組むかを企画1枚に書き、同意の記録とメール認証を確かめてから、1シナリオで6週間試す。
- 確認日：2026-11-11
- 元の章：再構成入門 38（MA・CRM・SFA 10・11・12）
- 画面で読む：[組み込み、同意、小さく入れる](../../../learn/7-tools/install/index.html)

### 客数・単価・頻度のどこに組むか

どれを、いつ入れるかが決まったら、部1の分解式に戻します。道具のKPIから始めません。

> **分解式**
>
> 売上 ＝ 客数 × 客単価 × 購入頻度

**表：動かすものと、道具の役割**

| 動かすもの | 道具の役割 | やりがちな的外れ |
|---|---|---|
| 客数（新規） | 問い合わせのあとのステップ配信で、途中でやめる人を減らす。SFAで成約率を見る | リストが無いのに、MAで新規を増やそうとする |
| 客単価 | CRMの「次の提案」の時期。事例を既存のお客さんへ | 全リストに、高いプランを一斉に送る |
| 頻度 | リピートの一歩（LINE公式アカウント、点検、消耗の目安、予約のリマインド） | 毎週のメルマガそのものを目的にする。メールとLINEで二重に送る |

#### 企画1枚に落とす

[部4の企画1枚](../../../learn/4-execute/plan-sheet/index.html#sheet)の型で書きます。

- 状況：今、人が手で何を繰り返しているか。リストは何件で、同意はあるか
- 意味：それが粗利・資金・再現性のどれを削っているか
- 一手：CRMか、SFAか、共有の受信箱か、LINEかメールの3通か。やらない箱
- 検証：いつまでに、何件の更新、配信経由の有効、成約なら成功か

成功の条件に「MAを導入した」「開封率が上がった」は書きません。判定できないからです。週次の報告も、配信の数ではなく、有効と成約と紹介に戻します（[部6の週次シート](../../../learn/6-report/weekly-sheet/index.html)）。

> **既存が先**
>
> 部2の「紹介したくなる体験が無いなら、広告を足さない」は、配信にも当てはまります。不満の残る納品のあとにステップ配信を足すと、ブランドを自動で削ります。

### 送ってよい人だけが、リストである

配信の上手さより先に、送ってよいかです。ここを飛ばすと、近い媒体ほど信頼が壊れます。

広告や宣伝のメールには、日本では特定電子メール法のルールがあります。原則は、あらかじめ同意した人にだけ送ること（オプトイン）です。現場で先に守ることは、次のとおりです。

- 本人が分かって同意したあとで送る（[部2のLINE](../../../learn/2-web/cv-channels/index.html#existing-line)と同じ）
- 送っている者の名前と、配信をやめる連絡先（メールアドレスかURL）を書く
- 同意の記録を台帳に残す。記録は、最後に送ってから1か月は残す決まりがある（行政の措置命令を受けたときは1年）
- やめると言った人には、送らない

> **名刺と、法律の例外**
>
> 法律では、名刺などで自分のメールアドレスを知らせてきた相手や、取引のある相手には、同意が無くても送れる例外があります。ただし、通信販売の広告メールは特定商取引法の側の決まりがあり、この例外はそのまま当てはまりません。この資料では、法律で送れる相手でも、買った名簿や展示会の名刺を、黙って配信リストに入れないことをすすめます。届いた側には「知らない会社から急に来たメール」で、紹介と信頼を削るからです。

フォームの「お知らせも受け取る」を最初からオンにして増やすのは、件数は増えても資産は増えません。やめにくい近い配信は、紹介も壊します。

#### リストの手入れ

届かないアドレス、退職した担当、向かないお客さんを残したままシナリオを回すと、有効1件あたりの費用がゆがみます。導入の前に洗います。これも完了の定義の一部です。

MAのトラッキングで個人とページを結びつけるときも、何を見ているかの説明と、必要なら同意が先です。測ることより、会社が続けられることが先なのは、部5と同じです。

> **営業の私用のアカウントに、お客さんがいる**
>
> 退職と同時に、リストが消えるか漏れます。CRMの意味は、会社の箱に移すことです。移す前に、MAを足しません。

### 小さく入れて、計測を二重にしない

サイトの公開と同じで、きれいに入れて成果の定義が消えるのが、いちばん高い失敗です。

#### 完了の定義の例（ステップ配信3通）

問い合わせした人が、同意のもとで3通を受け取り、配信をやめることができ、営業に通知が行き、サンクスのキーイベントがGA4と二重に立たない。デザインの「ジャーニー図」は、完了の条件にしません。

#### 最初の6週間

**表：最初の6週間で終わっていること**

| 週 | 終わっていること |
|---|---|
| 0 | 企画1枚。台帳の置き場は1つ。やらない機能 |
| 1 | リストを洗う、同意の確認、原稿3通 |
| 2 | テストの配信。自分と社長が受け取る |
| 3〜4 | 本番は1シナリオだけ。営業の受け方 |
| 5〜6 | 有効と配信の解除と、現場の手ごたえ。足すかやめるか |

広告のコンバージョン、GA4のキーイベント、MAの「コンバージョン」が3つ同時に成果になると、報告が壊れます。どれが本体かを企画に書きます。多くの場合、営業が確かめた有効の件数です（[部5の入口の切り方](../../../learn/5-evaluate/entry/index.html)）。

#### 権限と、先に済ませること

- 送り元のドメインのメール認証（届くための設定）。ここが済んでいないなら、配信を急がない
- フォームの送り先と、営業の受け方
- 個人情報の管理の責任者

> **Gmail に届くための条件**
>
> Gmail は2024年2月から、送る側に条件を求めています。すべての送り元で、SPF か DKIM の認証、送信元の逆引き（PTR）、TLS での送信、迷惑メールとされる割合を0.3%未満に保つこと。1日に5,000通以上をGmailに送る送り元は、SPF と DKIM の両方、DMARC（ポリシーは「none」でも可）、宣伝のメールのワンクリックでの配信停止が要ります。配信の道具やレンタルサーバーの設定画面で確かめ、分からなければ制作会社に「SPF・DKIM・DMARCの設定」と頼みます。

制作会社や代理店に「MAお任せ」だけ渡すと、部4の原稿の無いデザインと同じになります。原稿と、誰に送らないかは、社内が持ちます。

> **青葉工業に当てはめると**
>
> 今はリストも配信の約束も無いので、送る前の段階。もし始めるなら、補修を終えたお客さんに点検の案内を送ってよいか、その場で聞いて台帳の列に残すところから。

**この章で使う道具**

[記入シート集：企画1枚](../../sheets/index.html#plan)　[用語集](../../glossary/index.html)

### この章のチェック

- [ ] 入れる箱を、客数・単価・頻度のどこに組むか企画1枚に書いた
- [ ] 成功の条件に「導入した」「開封率」を書いていない
- [ ] 同意の記録が台帳にあり、送り元の名前とやめ方をメールに書いた
- [ ] 送り元のドメインの SPF・DKIM（必要なら DMARC）を確かめた
- [ ] 成果の本体を1つに決め、キーイベントが二重に立たない

### この章で起きやすい失敗

- 展示会の名刺を、黙って配信リストに入れる
- 広告・GA4・MAの「コンバージョン」を同時に成果にする

ほかの領域の失敗は [よくある失敗（領域別）](../../../learn/8-close/failures/index.html) にまとめています。

### 出典とこの章の扱い

1. 本文：経営学まとめ「再構成入門 38. 客数・単価・頻度への組み込み、同意、小さく入れる」（2026-08-21版）を移植。MA・CRM・SFA 10・11・12 は入門の側に吸収済み。「有効CV」は「有効」にした（構成案の矛盾 No.6）。「経営学」「Web基礎」「実行編」「測定編」は統合後の部1・部2・部4・部5にした。「特定電子メール法などのルール」に、表示の義務、同意の記録の保存、名刺の例外を足した
2. 総務省「特定電子メールの送信の適正化等に関する法律のポイント」 [https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/d_syohi/pdf/m_mail_pamphlet.pdf](https://www.soumu.go.jp/main_sosiki/joho_tsusin/d_syohi/pdf/m_mail_pamphlet.pdf)（確認日 2026-11-11）
3. e-Gov 法令検索「特定電子メールの送信の適正化等に関する法律」 [https://laws.e-gov.go.jp/document?lawid=414AC0100000026](https://laws.e-gov.go.jp/document?lawid=414AC0100000026)（確認日 2026-11-11）
4. Google Workspace 管理者ヘルプ「メール送信者のガイドライン」 [https://support.google.com/a/answer/81126?hl=ja](https://support.google.com/a/answer/81126?hl=ja)（確認日 2026-11-11）
5. 青葉工業の箱：通し事例（[S02](../../../start/aoba/index.html)）と7-4の「青葉の今」から。点検の案内の同意は、この資料の判断
6. 名刺を黙って入れない、最初の6週間、完了の定義：この資料の判断